日前，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）发布了2022年ESG暨社会责任报告。报告全面展示了该公司在运营发展中面对环境、社会责任及公司治理等领域的实践和成效。2022年，中国人寿寿险公司规模价值领跑行业，总市值稳居全球保险公司前列，ESG实践受到社会广泛认可，被国际权威评级机构MSCI ESG评为BBB级，处于国内寿险行业领先梯队，走出了一条具有中国特色、接轨国际准则的“国寿ESG之路”。

优化科技服务，卓越客户体验

中国人寿寿险公司全面应用科技智能服务，升级客户联络中心“SIP（自助-智能-人工）三级”多元服务模式，综合应用大数据、智能、云计算等新技术，打造 95519、APP、微信、短信等多触点服务，完善电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能外呼、智能在线客服机器人等服务。

(相关资料图)

全面建成“多点触达、多轨并行、更快一步”的保全服务模式，对自助办理触点和智能审核流程进行全面升级，实现件均1秒内处理完成，客户保单保全服务e化率提升至92.79%，个人保全自动化率超99%。

增值服务生态平台“V客生活”通过支持常态化开展丰富多元的客户经营活动，增进广大客户与销售人员的沟通桥梁，为客户提供多元化、系统化、专业化的各类增值服务。

开发“尊老模式”，跨越数字鸿沟

聚焦老年客户群体的保险业务办理需求，中国人寿寿险公司开通多项更适用于老年人使用习惯的尊老服务模式，多触点消除老年人的“智能之困”，帮助老年人更好地享受智能化服务带来的便利。

中国人寿寿险APP新增了页面字体大小可调节、语音验证登录、资讯内容朗读、智能应答机器人等功能，为老年人提供贴心的服务体验。同时，在使用APP进行业务办理时系统会弹出防诈骗预警风险提示，提醒老人切勿轻易转移资金，谨防金融诈骗及非法集资。

行业首创提供“乡音”服务，在普通话人工服务基础上，以征得老年人客户同意为前提，由老年人客户“乡音”特色方言坐席接续服务。95519客户服务专线服务队伍提供53种方言服务能力，更好地解决了老年人语言沟通不便的问题。

打造“快捷、温暖”理赔服务

中国人寿寿险公司倾力打造“快捷、温暖”理赔服务，依托互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链、5G网络等数字技术，提升理赔服务的速度和温度。2022年，中国人寿实现“移动化、便捷化、高效化”的掌上理赔，积极应用智能技术提高理赔服务效率。

优化智能化理赔流程，进一步扩大人工智能、大数据等技术在理赔方面的应用范围，实现全行业规模领先的医疗责任理赔案件的智能化作业。

以真诚服务建立与客户链接的纽带，针对行动不便、卧病在床或有其他特殊需求的客户，提供“上门赔”的贴心服务，主动上门收集纸质理赔申请资料并提供伤残鉴定服务。

“重疾一日赔”更快捷。中国人寿寿险公司对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，承诺一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”。（李颖）

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